Ley 10/2025 de atención a la clientela: a quién obliga, qué exige y cuándo
TL;DR. La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, regula los servicios de atención a la clientela (BOE-A-2025-26698). Obliga a las empresas que prestan servicios básicos de interés general (agua, gas, electricidad, transporte de pasajeros aéreo, ferroviario, marítimo o fluvial y en autobús, correos, comunicaciones electrónicas, servicios financieros) y a las grandes empresas que venden a consumidores. Entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y la disposición transitoria única da doce meses para adaptarse. Incumplirla encaja en la infracción de consumo del artículo 47.q) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: leve (de 150 a 10.000 euros) o, con agravantes, grave (de 10.001 a 100.000 euros), cifras ampliables en función del beneficio ilícito (artículos 48 y 49, BOE). También se aplica la normativa autonómica de consumo (artículo 23.1).
La cifra de los tres minutos existe y se mide sobre el conjunto: el 95 % de las llamadas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos (artículo 10.3). Es un mínimo obligatorio medido en estadística.
¿Qué es la Ley 10/2025 y desde cuándo está en vigor?
Es una ley estatal de consumo que fija niveles mínimos de calidad para el servicio de atención a la clientela (SAC) y obliga a medir y auditar. Se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente, el 28 de diciembre (disposición final octava).
El Gobierno de Aragón ha recurrido ante el Tribunal Constitucional los artículos 7.2, 8.6, 9.2 y 13.6 (lenguas cooficiales), el 23.1 (sanciones) y preceptos de la disposición final segunda, que reforma la Ley 44/2002 del sector financiero. El Tribunal lo admitió a trámite el 14 de abril de 2026 (BOE del 21 de abril). La admisión no suspende la vigencia ni la aplicación de la ley (artículo 30 de la Ley Orgánica del Tribunal Constitucional).
¿Me aplica? Criterios del artículo 2
Puerta 1: servicios básicos de interés general (artículo 2.1). Se aplica a toda empresa que preste en España alguno de estos servicios, sea cual sea su tamaño:
- suministro y distribución de agua, gas y electricidad;
- transporte de pasajeros (aéreo, ferrocarril, marítimo o fluvial, autobús y autocar);
- servicios postales;
- comunicaciones electrónicas y servicios financieros, que se rigen primero por su normativa sectorial (Ley 11/2022 y Ley 44/2002).
También entran los servicios temporalmente gratuitos por una promoción. Las entidades sin ánimo de lucro de menos de 250 personas que presten estos servicios quedan fuera hasta que entre en vigor el desarrollo reglamentario que adapte la ley (artículo 2.1 y disposición transitoria única, apartado 2), y las cooperativas de ese tamaño tendrán requisitos flexibilizados.
Puerta 2: grandes empresas que venden a consumidores (artículo 2.2). Se aplica a empresas y grupos de sociedades (artículo 42 del Código de Comercio) que vendan bienes o presten servicios distintos de los anteriores, destinados principalmente a personas consumidoras y usuarias, siempre que en el ejercicio anterior, solas o dentro de su grupo, cumplan al menos uno de estos tres requisitos:
- hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras;
- su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros;
- su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.
El artículo 2.2 dice «o»: basta con cumplir uno, y el preámbulo lo confirma («no considerándolos de forma cumulativa»).
El grupo cuenta: una sociedad pequeña dentro de un grupo que supera un umbral queda alcanzada. Y una gran empresa que vende solo a otras empresas queda fuera de la puerta 2, que exige ventas «destinadas principalmente» a personas consumidoras.
La regla de los 3 minutos: qué dice exactamente
Tres apartados llevan la cifra, y no dicen lo mismo:
| Artículo | Qué exige |
|---|---|
| 10.3 | Canal telefónico: que el 95 % de las llamadas recibidas se atiendan, de media, en menos de tres minutos. Vale una primera atención que permita exponer el motivo y pedir un operador; si no lo permite, la llamada no cuenta como atendida. |
| 8.2 | Teléfono o canal electrónico, chats y bots incluidos: que el 95 % de las solicitudes de atención personalizada se atiendan, de media, en menos de tres minutos desde la solicitud. Se mide hasta que contesta una persona. |
| 8.3 | Si el cliente no está satisfecho, puede pedir hablar con un supervisor o con calidad. Si no es posible pasarle en menos de tres minutos, la empresa puede contactar después, dentro del mismo día laborable. |
La ley mide un porcentaje y una media, no cada llamada. Según mi lectura, una espera puntual de cinco minutos no incumple por sí sola, pero el sistema de evaluación tiene que demostrar que el conjunto cumple. El artículo 8.4 prohíbe cortar una comunicación por tiempo de espera elevado.
La disposición transitoria única, apartado 4, solo exime a las comercializadoras pequeñas de luz, gas y telefonía (menos del 5 % de cuota nacional y fuera del artículo 2.2) del artículo 14.2 y de los apartados 2, 3 y 4 del artículo 16; los tres minutos no están en esa lista. Las financieras y las operadoras de comunicaciones se rigen primero por su normativa sectorial (artículo 2.4 a 2.6): la Ley 44/2002, en la redacción que le da esta ley, pide atender las llamadas «a la mayor brevedad posible, dentro de los medios técnicos y humanos de que disponga», sin fijar minutos. Además, el artículo 2.5 deja fuera de las financieras los artículos 13.8, 18, 19, 21, 22 y 23.
Obligaciones principales, con su artículo
Fuente: texto consolidado en el BOE.
| Obligación | Artículo | Resumen |
|---|---|---|
| Información visible | 5 | Canales de contacto en contrato, facturas y página de inicio, con horario y vías extrajudiciales. |
| Canales mínimos | 7.1 | El canal de origen, más vía postal, telefónica y electrónica. |
| Lengua | 7.2, 8.6, 13.6 | Atención en castellano o en la lengua oficial de la comunidad, a petición del cliente y si la empresa opera allí; respuesta en la lengua de la consulta. |
| Persona física si se pide | 8 | Prohíbe el contestador como único medio; los bots deben ofrecer atención personalizada desde el menú principal. |
| Formación | 9 | Formación previa en lenguas cooficiales y accesibilidad. |
| Teléfono | 10 | Coste no superior a una llamada estándar; sin derivaciones a números de pago. |
| Clave y justificante | 11, 12 | Clave de cada consulta que requiera gestión, queja o reclamación; justificante en soporte duradero si el cliente lo pide; grabación con su consentimiento. |
| Resolución motivada | 13 | Respuesta a todas las cuestiones, sin fórmulas genéricas. |
| Disponibilidad | 14 | Horario comercial; 24 horas, todos los días, para incidencias de continuidad en servicios básicos. |
| Plazos de resolución | 17 | 15 días hábiles para resolver (salvo plazo sectorial); 2 horas para responder sobre cortes en servicios básicos de tracto sucesivo; 5 días para facturación o cobros indebidos. |
| Satisfacción | 18 | Sistema documentado y registro; sin encuestas antes de resolver. |
| Colaboración con asociaciones de consumidores | 19 | Marco estable de colaboración (no se aplica a las financieras). |
| Evaluación | 21 | Anual, o bienal si tienes menos de 250 personas y no superas 50 millones de volumen de negocios o 43 de balance, y lo justificas por tu volumen de quejas. Documentación conservada al menos 5 años y publicada en la web. |
| Auditoría | 22 | Misma periodicidad que la evaluación (anual o bienal); entidad acreditada por ENAC; error de medición no superior al 5 %. |
Según el artículo 4.7, la empresa asume la carga de la prueba del cumplimiento. Sin registros, para la Administración no lo has hecho.
Los artículos 5.3.f) y 13.7 obligan a informar de la resolución extrajudicial antes de contratar y en cada resolución desestimatoria; el 13.8 suspende el cobro y el corte del servicio mientras la queja esté sometida a ella.
Plazos: doce meses, no seis
El preámbulo habla de «un período de seis meses», pero la disposición transitoria única, apartado 1, dice «doce meses desde su entrada en vigor». Manda la disposición transitoria, que forma parte del texto dispositivo; el preámbulo solo explica la ley.
| Dato | Fecha | Origen |
|---|---|---|
| Entrada en vigor | 28 de diciembre de 2025 | Disposición final octava |
| Fin del plazo de adaptación | 28 de diciembre de 2026 (lunes) | Cálculo propio: doce meses desde la entrada en vigor (disposición transitoria única, apartado 1), de fecha a fecha según el artículo 5.1 del Código Civil |
| Documentación del sistema de evaluación a disposición de la Administración | Final del primer trimestre del año siguiente a la evaluación | Artículo 21.3 |
Qué cambia si tu pyme no está obligada
Si no cumples los criterios del artículo 2, la Ley 10/2025 no te impone sus parámetros de calidad. Pero dos cosas te tocan igualmente.
1. Ya tenías obligaciones de atención al cliente. El artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) se aplica a cualquier empresa que venda a consumidores, y la disposición final tercera de la Ley 10/2025 modificó sus apartados 2 y 3. Pide clave identificativa y justificante por escrito de las quejas, atención personal directa si atiendes por teléfono o medios electrónicos, no usar el servicio para comunicaciones comerciales, no cobrar más que una llamada estándar, informar de los canales de queja (como mínimo el de origen, el postal, el telefónico y uno electrónico) y responder a las reclamaciones en un máximo de quince días.
En servicios básicos, incluidos sanidad y seguros, exige además un teléfono gratuito. El BOE consolidado da esta redacción como vigente desde el 28 de diciembre de 2025; la disposición transitoria única solo habla de «las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley».
2. Si eres proveedora de una empresa obligada. La ley se aplica aunque el servicio de atención lo preste un tercero (artículos 2.3 y 3.11), y la obligación sigue siendo de la empresa (artículos 2.3, 4.7 y 9.1). Es lectura mía que un contact center o soporte subcontratado recibirá esas exigencias por contrato: medir esperas, registrar claves, formar al personal, permitir la auditoría.
Relación con la ISO 10002 y con otras normas
La ISO 10002:2018 es una guía de directrices para el tratamiento de quejas, publicada en su tercera edición en 2018. Desarrollo su contenido en la guía de gestión de reclamaciones con ISO 10002. La Ley 10/2025 no cita ninguna norma UNE ni ISO (el artículo 22.2 solo prevé normas técnicas), así que cumplir la ISO 10002 no equivale a cumplir la ley, pero ordena el flujo de tratamiento, el registro y la mejora.
También existe la ISO 18295-1:2017, adoptada en España como UNE-EN ISO 18295-1:2018, con requisitos de servicio para centros de contacto con clientes, propios o externalizados, e indicadores de desempeño.
La evaluación del artículo 21 es, en la práctica, un conjunto de indicadores: el cuadro de mando de ISO 9001 y la guía de implantación de ISO 9001 te ahorran trabajo.
Sanciones
El artículo 23.1 remite al régimen sancionador de consumo del TRLGDCU (libro primero, título IV) y a la normativa autonómica. La infracción es la del artículo 47.q) del TRLGDCU, «el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente», que la Ley 10/2025 extendió a «su normativa específica». Es leve (artículo 48.2.a) y pasa a grave si concurre una circunstancia del artículo 48.3, como la reincidencia o un incumplimiento total o habitual. Las multas del artículo 49.1 son:
Fuente: artículos 47 a 49 del TRLGDCU en el BOE.
| Calificación | Multa (artículo 49.1 del TRLGDCU) |
|---|---|
| Leve | De 150 a 10.000 euros; puede subir hasta entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito |
| Grave | De 10.001 a 100.000 euros; puede subir hasta entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito |
| Muy grave | De 100.001 a 1.000.000 de euros; puede subir hasta entre seis y ocho veces el beneficio ilícito |
Si la multa es desproporcionada para la capacidad económica del infractor, se puede usar el rango inferior (artículo 49.1). El artículo 23.4 de la Ley 10/2025 manda tener en cuenta la reincidencia y el resarcimiento del daño. Si una norma sectorial sanciona el mismo hecho, prevalece esta (artículo 23.2); la protección de datos sigue su régimen (artículo 23.3).
Sancionan las administraciones competentes en consumo según los Estatutos de Autonomía (disposición adicional única); en el sector financiero, sus supervisores (artículo 2.5).
Checklist de adaptación
- Confirma el ámbito: sector (artículo 2.1) o umbrales, contando el grupo, y ventas principalmente a consumidores (artículo 2.2).
- Inventaría canales (artículo 7), información de contacto en contrato, facturas y página de inicio (artículo 5), y teléfono sin sobrecoste ni derivaciones de pago (artículo 10).
- Si usas bot o contestador, añade la opción de hablar con una persona desde el menú principal (artículo 8). Esta guía sobre chatbots de atención al cliente ayuda a decidir cuándo escalar.
- Diseña el circuito de claves, justificantes y resoluciones motivadas con los plazos del artículo 17, y forma al personal en lenguas cooficiales y accesibilidad (artículo 9.2).
- Define el sistema de evaluación con sus indicadores: esperas, plazos, satisfacción (artículos 18 y 21).
- Contrata la auditoría con una entidad acreditada por ENAC e incluye el servicio en tu programa de auditorías internas. Prevé dónde publicarás la documentación en tu web (artículo 21.4).
¿No tienes claro si te aplica o qué te falta? Reserva una consulta y lo reviso con tus datos.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo entra en vigor la ley de atención al cliente?
El 28 de diciembre de 2025 (disposición final octava). Las empresas del ámbito tienen doce meses para adaptarse: hasta el 28 de diciembre de 2026, según mi cálculo.
¿Qué dice la ley de atención al cliente sobre los 3 minutos?
Los artículos 8.2 y 10.3 exigen atender, de media, en menos de tres minutos al 95 % de las solicitudes de atención personalizada y de las llamadas.
¿La Ley 10/2025 de atención a la clientela obliga a mi pyme?
Solo si presta un servicio básico del artículo 2.1 o, vendiendo principalmente a consumidores, cumple al menos uno de los requisitos del artículo 2.2: 250 personas trabajadoras o más, más de 50 millones de volumen de negocios o más de 43 de balance, sola o dentro de su grupo. Si no, le sigue aplicando el artículo 21 del TRLGDCU.
¿Puedo atender a mis clientes solo con un chatbot?
No. El artículo 8.1 prohíbe los contestadores y medios análogos como único medio, y el 8.2 exige permitir pedir atención personalizada en cualquier momento.
¿Necesito certificarme en ISO 10002?
La ley no lo exige ni la cita. Exige una auditoría por una entidad acreditada por ENAC, anual o bienal (artículo 22). La ISO 10002 sirve como guía.
Fuentes
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, BOE-A-2025-26698 (texto consolidado, ELI)
- Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, BOE-A-2007-20555 (texto consolidado)
- Ley Orgánica 2/1979 del Tribunal Constitucional, BOE-A-1979-23709 (texto consolidado)
- Providencia del Tribunal Constitucional de 14 de abril de 2026, recurso de inconstitucionalidad 2331-2026, BOE-A-2026-8697
- ISO 10002:2018, directrices para el tratamiento de quejas
- ISO 18295-1:2017, centros de contacto con clientes
- Entidad Nacional de Acreditación (ENAC)
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